Вернуться в повесть John Kiss «Штурман ждет ответа»

 

Есть такая профессия - сисадмин

Автор: Нелли Мартова
Опубликовано 24 мая 2005 года

Обычно люди пишут заметки о том, что наблюдают рядом с собой. Например, "Записки охотника" или "Дневник юного натуралиста". Так получилось, что я все время нахожусь среди системных администраторов. По странному стечению обстоятельств я наблюдаю их на работе и на отдыхе, за кружкой пива и в процессе учебы. Я узнаю из первых рук о сложных проблемах и удачных решениях, а родственная профессия помогает мне легко понимать лексикон и вникать в детали. Поэтому мои заметки будут называться "Из жизни сисадминов". Надеюсь, им будет интересно посмотреть на себя и свои проблемы глазами стороннего наблюдателя.

Есть такая профессия

В наше время системный администратор, или, попросту, сисадмин - человек в любой фирме такой же необходимый, как бухгалтер. Хотя бы приходящий, если фирма очень маленькая. Российская специфика такова, что в одном лице может сочетаться и администратор сети, и программист, и веб-дизайнер, и специалист по аппаратному обеспечению. Поэтому в фирме, основная деятельность которой не связана с компьютерными технологиями, к любому ИТ-специалисту в той или мере применимо это гордое звание.

Для системных администраторов выпускают специальные книги и журналы, организуют курсы и семинары, но все они посвящены, в основном, решению технических вопросов. В то же время, один из ключей к успешной работе - умение правильно выстроить отношения как с руководством, так и с пользователями. Литературы в этой области явно не хватает. Что-то не помню на прилавках книг под названием "Как стать хорошим сисадмином" или "Психологические особенности пользователя в типовой организации". Пользоваться рекомендациями стандартных пособий карьериста мешают некоторые особенности профессии.

В карьере системного администратора есть две большие сложности. Во-первых, прибыль фирмы не зависит напрямую от его работы. Его задача - обеспечивать основное производство. Следовательно, обосновать повышение зарплаты или получение премии трудно. Во-вторых, если всем понятно, чем занимается бухгалтер или дворник, то в чем заключается работа сисадмина, знают далеко не многие. Хуже всего, если этого не понимает руководство.

Что касается отношений сисадмина с пользователями, то они давно стали притчей во языцех. Сисадмин - персонаж в околокомпьютерном мире почти такой же анекдотический, как Вовочка или новый русский. В то же время на рабочем месте ему часто бывает не до смеха.

Быть высококлассным техническим специалистом недостаточно, для того чтобы чувствовать себя на рабочем месте комфортно и получать достойную зарплату. Данная серия заметок посвящена проблемам, которые возникают у представителей этой нелегкой профессии во взаимоотношениях с коллективом, руководством, пользователями и, наконец, внешним миром. Будет здесь рассказано и о том, как с этими проблемами справляются (или, увы, не справляются) реальные специалисты в повседневной сисадминской жизни.

Потолок

Для начала, как и в любом деле, нужно поставить цель. Поэтому задам странный, на первый взгляд, вопрос. К чему может стремиться системный администратор?

Есть такое понятие - "потолок компетентности". Проще говоря, это максимально высокий пост, который человек в состоянии занять благодаря своим способностям, силам и умениям. Системный администратор почти всегда видит свой потолок у себя над головой. Эта профессия - не для заядлых карьеристов. Максимум, чего можно достигнуть - руководство отделом информационных технологий. Выше можно пойти только двумя путями: или организовать свою фирму, или устроиться в организацию, которая непосредственно занимается предоставлением услуг в области компьютерных технологий. Лишь в последнем случае потолок ограничен только личными способностями.

Такая видимая ограниченность имеет свои плюсы. К примеру, менеджеру или управленцу приходится очень нелегко, когда он упирается в свой потолок и понимает, что дальше подняться не может. Системный администратор с самого начала видит предел своих возможностей. Обратная сторона карьеры топ-менеджера - это вечная нехватка времени, высокий уровень ответственности, горячее дыхание конкурентов за спиной и чрезмерная привязанность к фирме. Положение системного администратора относительно стабильно и спокойно, и в то же время ничто не мешает поменять надоевшую работу. Минусы тоже очевидны - заработная плата системного администратора также имеет свой вполне ясный предел, если не принимать в расчет переезд в "столицу нашей родины" или за рубеж.

Итак, будем считать, что высокий пост и широкие полномочия в перечень целей не входят. Так что же нужно для счастья системному администратору? Во-первых, надо, чтобы работодатель по достоинству оценивал его труд в моральном и материальном эквиваленте. Требуется и наличие стимула к повышению эффективности работы. Во-вторых, нужны хорошие отношения и отсутствие конфликтов с коллективом, читай, пользователями. В-третьих, все сисадмины любят работу интересную, поэтому непременно должен присутствовать творческий элемент.

Это, так сказать, необходимый минимум. Казалось бы, привлечь хорошего специалиста и предоставить ему все эти условия - проблема работодателя. Однако именно в профессии системного администратора в большей степени, чем во многих других, условия работы специалиста во многом зависят от него самого. Почему так получается? Очень просто, каким бы низким ни был уровень квалификации системного администратора, в небольших фирмах все необходимое все равно работает. Пусть через пень-колоду, пусть классный спец, глядя на все это, хватается за голову, но факт остается фактом - система работает. А если достаточно платить студенту две его стипендии, зачем нанимать профессионала за оклад в десятки раз больший? Главный приз получит тот, кто сумеет убедительно ответить на этот вопрос работодателю. Об этом  - в следующей заметке.

Требуется системный администратор

Трудоустройство на должность системного администратора имеет интересную специфику. Студенту с минимумом познаний устроиться на работу гораздо проще, чем квалифицированному специалисту с хорошим опытом работы. Потому что и запросы у студента соответствующие. Начинающий находит работу за неделю, профессионал выбирает себе место месяцами. Чтобы найти хорошую работу, не надо быть высококлассным специалистом, нужно им выглядеть. К сожалению, в жизни одно с другим часто не совпадает. Человеку с техническим складом ума трудно научиться выгодно себя преподносить. Хотя именно эту науку стоило бы преподавать в вузах в первую очередь.

Вариантов трудоустройства не так уж и много. С точки зрения преподнесения себя как специалиста можно выделить три:

1. рядовая должность в устоявшемся коллективе отдела информационных технологий
2. единственный специалист в небольшой фирме или должность начальника будущего (существующего) отдела ИТ
3. специалист, у которого имеется далекое-далекое начальство в Москве, а то и за границей

В первом случае особо ломать голову и не нужно, и при беседе с начальником отдела можно смело обрушить на него весь свой арсенал технических знаний. Лучше не привирать, так как есть все шансы быть уличенным. Значение в данном случае будет также придаваться умению работать в команде. На таком собеседовании ни в коем случае нельзя показать себя слишком шустрым, и нужно тщательно скрывать свои организаторские и управленческие способности. Будущий начальник ни в коем случае не должен заподозрить в соискателе конкурента на свое место. Помнится, меня поначалу удивляло, почему очень талантливых и знающих парней не берут на работу, пока начальник после очередного отказа не обронил: "Нам здесь слишком умные не нужны". Се ля ви, как говорится, большинство руководителей о пользе делу думают далеко не в первую очередь. 

С третьим вариантом тоже все понятно - примерно то же самое, только беседы происходят удаленно, и кандидатов испытывают тестами. Работать в филиале западной компании хорошо, но скучно. Зарплата стабильная, премии строго по графику, но все проблемы решаются уровнем выше, и сисадмин из творческого работника становится простым исполнителем. Одним словом, болото.

Совсем другой вариант - соискание должности руководителя или главного специалиста по ИТ. Ошибка многих состоит в том, что они нудно перечисляют все виды систем, которые могут поднять с нуля и успешно внедрить. Но работодателя, знаете ли, не интересует, будет ли в конторе домен или прокси-сервер, куда важнее, какую от этого предприятие, в итоге, получит выгоду. Практика показывает, что руководителя с небольшими познаниями в ИТ привлекают такие доводы, как безопасность информации, безотказная работа техники и загадочная, но модная нынче "внутренняя автоматизация".

Почему-то сисадминов всегда раздражает, что небольшие фирмы склонны брать на работу студентов. Они пытаются руководителей таких фирм переубедить. Стоит ли переубеждать, не знаю, а вот расстраиваться, что предпочли дешевую рабочую силу, не стоит. Потому что рано или поздно они или сами поймут, что нужен хороший специалист, или ничего хорошего такой фирме не светит.  Талантливый и перспективный бизнесмен нюхом чует, в чем нужно не отстать от прогресса, и работать с ним приятно - всегда хорошо чувствуется отдача от собственных действий. Для крупных контор характерна инерционность: пока импульс успешно выполненной задачи докатится до высшего руководства, он настолько ослабнет, что не вызовет достаточно положительных эмоций для выдачи премии. 

Кстати, если студент вырос вместе с фирмой и внедрил в ней кучу собственных единоличных разработок, то фирма попадает от него в прямую зависимость. Местечко выходит тепленькое и спокойное. Уровень квалификации выросшего самого по себе специалиста чаще оставляет желать лучшего, а его самомнение не знает границ. 

Еще одна специфическая особенность российского ИТ-специалиста - многопрофильность, порой чрезмерная. Соискатель спешит перечислить в резюме все, с чем он когда-то работал. Резюме одного специалиста может включать поддержку кассовых аппаратов и прокладку сети, настройку маршрутизаторов и прокси-серверов, веб-дизайн и программирование под "1С". А как вам такая формулировка отказа: "Наша фирма не может позволить себе такого специалиста, как вы"? Соискатель еще не успел сообщить, сколько он хочет за свои услуги, как его уже переоценили. Посмотрите на себя глазами потенциального работодателя. Какого специалиста он хочет увидеть на данной должности? Ясное дело, для работы в торговой фирме не требуется Autocad, а кассовые аппараты ни к чему в научном институте. Вычеркните все лишнее. Лучше написать десять разных резюме, чем пытаться уместить все в одном.

Кадровые агентства специфики работы сисадмина не понимают совсем. Во всяком случае, в регионах. Если работодатель, не подумав, написал в требовании к кандидату: "Знание ArcGIS и Microsoft Project", агентство упорно будет искать резюме с той же строчкой. Им невдомек, что классный специалист - не тот, который все знает и со всем работал (ибо это невозможно), а тот, кто быстро во всем разберется. Кстати, если требуется редкий специалист, многопрофильность идет на пользу - чем больше специальностей освоил в свое время кандидат, тем обучаемее он выглядит.

Есть категория людей, делающих бизнес на том, что им кажется выгоднее в данный момент - от доставки памперсов на дом до перепродажи строительной техники. Иногда у них возникают грандиозные идеи опутать город, а то и страну, какой-нибудь хитрой информационной системой или создать уникальный сайт и, вложив пять копеек, получить пару-тройку миллионов. Мало знакомые с разработкой программных продуктов, они полагают, что для этого достаточно нанять одного специалиста, а дальше все равно, что семечками торговать. Что удивительно, у одного из нескольких тысяч идея срабатывает. Если интуиция молчит, а душа на грандиозный замысел не отзывается, от таких "гениев" нужно бежать сломя голову.

Работодатель - всего лишь человек и может предпочесть того или иного кандидата по самым неожиданным критериям, вроде удачной шутки во время собеседования или цвета галстука. А значит, удача может улыбнуться каждому - самому скромному и самому требовательному. Нужно только в себя верить. Какие проблемы ждут после принятия на работу, обсудим далее.

Почем фунт лиха?

Вопрос на засыпку: как оценить труд системного администратора? Для начала посмотрим глазами работодателя. На первый взгляд, это общая проблема оценки труда персонала, обеспечивающего основное производство: бухгалтерии, отдела кадров, секретаря и т.п. С участниками проектов по договорам и сотрудниками, производящими конечный продукт, все понятно: работа выполнена, прибыль получена - выдается вознаграждение. И даже с бухгалтерией все более менее просто: много работы - значит, надо дать премию, фирма расширилась - значит, надо повысить зарплату.

С отделом ИТ дело обстоит куда сложнее. С одной стороны, если сисадмин много работает - надо бы его поощрить. С другой стороны, чем выше квалификация специалиста, тем меньше у него проблем, и тем меньше времени ему нужно проводить на работе. Задача сисадмина - сделать так, чтобы все работало при минимуме вмешательства. Платить ИТ специалисту в зависимости от времени - не самое удачное решение. Не вполне сознательные личности могут найти себе массу поводов задержаться на работе. Однако бывает необходимость проведения технических работ в отсутствие других пользователей, т.е. когда нормальные люди уже отдыхают, - переустановка серверного ПО, работы с локальной сетью и т.п. В этом случае нормальная практика - предоставление отгулов.

Вернемся к проблеме критериев оценки труда. Время, проведенное на работе, как мы уже выяснили, не подходит. Еще один распространенный подход - когда учитывается количество серверов/пользователей. Есть даже такое мнение, что на каждые 50 или даже 30 рабочих станций и два сервера требуется отдельный системный администратор. Сформулировано это правило, прямо скажем, не совсем корректно.  Если имеется ввиду системное администрирование в чистом виде, т.е. решение сетевых, серверных и общесистемных проблем, то такое количество специалистов явно завышено. Если включать в понятие "системный администратор" персонал, который осуществляет поддержку пользователей на местах (т.н. "хелпдеск"), сопровождает программное обеспечение, решает проблемы внутренней автоматизации, т.е., по сути, всех сотрудников отдела ИТ, то прямой зависимости между количеством пользователей и необходимого персонала нет как таковой. К примеру, тяжесть труда по поддержке сильно зависит от квалификации самих пользователей и политики безопасности, принятой в организации.

Понятное дело, обслуживать десять человек совсем не то же самое, что двести. Но между 300 и 400, если сформирован целый отдел ИТ эта разница практически не ощущается. Скорее, следует понимать, что небольшая фирма не всегда может позволить себе платить за полный рабочий день высококвалифицированному спецу.

Бывает и так, что в маленькой фирме, в силу специфики ее деятельности, хлопот гораздо больше, чем в большой. Все дело в том, что нет достаточно четкой грани между системным администратором, программистом и специалистом по сопровождению. Вернее, теоретически эта граница есть, а на практике она очень размыта. Одно дело - заниматься только общепринятыми вещами: локальной сетью, доменом, почтовым сервером, доступом в интернет и т.п., с некоторой натяжкой в этот список можно внести поддержку 1С. Но чаще всего сисадмину дополнительно требуется сопровождать специализированный софт или железо. В больнице это медицинская техника, в торговых компаниях - собственные учетные системы, в турфирмах - системы бронирования, и так далее до бесконечности. В научных организациях и на производственных предприятиях набор софта может быть очень широким. Идеальный случай, когда поддержкой специализированных программ занимаются отдельные, специально обученные люди. Увы, российская действительность очень далека от идеала. Однако в последнее время наблюдаются приятные тенденции разделения труда в более-менее крупных фирмах.

Так или иначе, в этом плане между работодателем и специалистом наблюдается согласие - чем больше функций выполняет системный администратор, тем лучше должен оплачиваться его труд. В этом смысле профессия системного администратора не отличается от всех прочих. Еще один критерий оценки труда - уникальность специалиста. Чем труднее найти ему замену, тем выше оплата. Больше всех получают специалисты редких профилей, если, конечно, их знания востребованы, например, Scala или SAP.

Самый объективный фактор, влияющий на оценку труда, - средний уровень зарплат ИТ-специалистов в регионе. От этого никуда не деться. Получается замкнутый круг: ни один работодатель не хочет переплачивать, но и системный администратор не хочет уходить, если в новом месте ему предлагают почти такой же оклад. Средний уровень оплаты сисадминского труда мог бы вырасти, например, с приходом в регион столичных или западных компаний, но и они предварительно проводят исследования и устанавливают зарплаты чуть выше средних по региону.

Еще один нюанс: системный администратор имеет доступ к конфиденциальной информации. Если он посчитает, что ему платят недостаточно, то может "слить" ценную информацию налево. На деле так поступает или очень молодой специалист, или не очень дальновидный. Не знаю, как в столице, но в нашем миллионом городе сисадминская "тусовка" достаточно тесная, и слухи распространяются очень быстро. После такого поступка найти хорошую работу будет трудно, и большинство это понимает.

Субъективный фактор, который влияет на оплату труда - это, прежде всего, умение специалиста выгодно продать себя. Во многом этот фактор связан с самооценкой. Бывает, что отличные технические специалисты получают мизерную зарплату из-за того, что не считают себя таковыми. С другой стороны, наверное, в любой конторе есть человек, который работает меньше всех, а получает едва ли не больше всех. У коллег он вызывает раздражение и зависть, а начальство его все равно любит, хотя бы за вовремя вставленную фразу в нужное время и в нужном месте. Здесь проходит еще одна граница, которая разбивает специалистов на два противоположных лагеря. Одни считают, что для карьеры мнение начальства превыше всего, и поэтому руководству надо всячески угождать, даже если оно не совсем право. Другие называют это "подхалимажем" и считают ниже своего достоинства. Так или иначе, если специалист - не хозяин собственного дела, то время от времени ему приходится проглатывать горькую пилюлю собственного несогласия. Иначе невозможно существовать в коллективе.

Влияет на формирование оклада и политика конкретной, отдельной взятой компании, по отношению к обеспечивающему персоналу в целом, и информационным технологиям в частности. Здесь надо отделить два понятия: объективно - это расходы, которые фирма в принципе может себе позволить, и субъективно - та сумма, которую руководство считает нужным тратить.

Таким образом, получается, что базовая оценка труда системного администратора складывается из трех достаточно объективных факторов:

• набор функций/должностных обязанностей;
• уровень квалификации и наличие опыта специалиста;
• бюджет, выделяемый организацией на информационные технологии.

Если каждый фактор представить в виде коэффициента от некоторого среднего показателя и умножить на средний оклад сисадмина в регионе, получится искомая базовая цифра. Например, если список функций администратора больше среднего, допустим, обслуживание двух-трех специфическим программ, то коэффициент будет 1.3, а если в фирме нет доступа в интернет и связанных с этим проблем, то 0.8. 

От полученной базовой цифры и нужно отталкиваться. Конечно, ни одна из оценок не может быть стопроцентно объективной, начиная от "среднего оклада", да есть и другие факторы: условия труда, соцпакет и т.д. и т.п. Но некоторое представление такой подсчет все же дает. Субъективные факторы - умение специалиста договориться и общая политика руководства компании - предоставляют дополнительную свободу для маневров, особенно если первое удачно сочетается со вторым.

К чему я все это считаю? Чтобы сделать несколько выводов, банальных, но часто забываемых. Работодатель должен помнить, что ниже этой базовой планки заполучить достаточно квалифицированного специалиста он не сможет. Чтобы взять на работу не зеленого выпускника, а опытного сотрудника, планку нужно несколько приподнять - менять шило на мыло вряд ли кто-то захочет.

Со своей стороны, системный администратор должен помнить, что не следует занижать самооценку и опускаться ниже такой планки. Смотрите на вещи объективно, не говорите себе понапрасну "я этого толком не знаю" или "не так уже это много отнимает времени". Если работодатель хочет, чтобы сисадмин совмещал в себе множество функций, он должен платить за это соответствующие деньги. Иначе, зачем вам все это надо?

Поднять свой уровень или найти место с более высоким окладом можно, как минимум, тремя способами:

• поднять уровень собственной квалификации и поискать место, где востребованы все имеющиеся навыки и умения;
• научиться выгодно продавать свой профессионализм - для этого есть специальные тренинги, курсы и литература;
• найти компанию, бюджет которой в отношении ИТ выше среднестатистического, т.е. ту, где считают нужным вкладывать деньги в развитие информационных технологий; косвенно сделать выводы можно по сайтам и другим презентационным материалам, а также отзывам коллег.

Уф, ну вот, наконец-то сисадмин и работодатель договорились об оплате. Можно было бы вздохнуть с облегчением, если бы не одно "но" - нет ничего более губительного для любого творческого работника, и сисадмина, в том числе, чем фиксированный оклад. Поэтому в следующей заметке мы поразмышляем на тему материального стимулирования сисадминов.

Даешь стимул!

Системные администраторы, наверное, ждут ответа на вопрос: как заставить начальство выплачивать премии и повышать зарплаты? Для пользы дела гораздо целесообразнее было бы в статье поставить вопрос наоборот: за что нужно поощрять системных администраторов? Начнем с того, почему нельзя обойтись одним простым окладом.

Причина первая - технический прогресс не стоит на месте, особенно в области ИТ. Проявлять энтузиазм в области внедрения новых технологий и обновления ПО совсем не хочется, если никто этого все равно не оценит. Причина вторая - упомянутый в первой заметке "потолок". Если не к чему особенно стремиться, зачем работать лучше? Наконец, причина третья - работа хорошего сисадмина незаметна. В случае проблем о нем вспомнят в первую очередь, а если все работает как надо, о нем забывают. А сисадмин - всего лишь человек, и быть забытым ему грустно. От этого он впадает в депрессию и равнодушие по отношению к работе. Особенно если у него склад личности меланхолический.  Чем это плохо, можно не объяснять. Задача руководства - сделать так, чтобы каждый сотрудник приносил максимум пользы. Хороший системный администратор способен увидеть слабые места в автоматизации, подсказать нужные решения и повысить эффективность производства. Но он предпочтет промолчать, чем вызвать для себя дополнительную головную боль и ничего за это не получить.

Системных администраторов можно поощрять разными способами: повысить зарплату, выплатить премию, выдать отгул, наконец, отправить на курсы. Последнему варианту сисадмины часто радуются даже больше, чем отпуску.

Самый очевидный для обеих сторон повод поднять зарплату - расширение круга обязанностей. Например, компания решила поддерживать собственный веб-сервер, подключилась к постоянному каналу доступа в интернет и понадобился прокси-сервер или внедрена новая программа. Растет зарплата и с увеличением числа рабочих мест, но лишь до тех пор, пока не становится ясно, что нужно нанять еще одного специалиста. Тогда "отец-основатель" компьютерной системы предприятия становится небольшим руководителем. Соответственно, чем больше подчиненных - тем больше должна быть и заработная плата.

Отсюда вытекают рекомендации для сисадминов: старайтесь не упускать удобного случая! Расширение круга обязанностей обычно связано с приобретением нового аппаратного или программного обеспечения, а значит, у предприятия дела идут хорошо и руководству трудно будет отказать под предлогом: "Сейчас нет денег". Как подойти к руководству с таким деликатным вопросом, зависит от собственно начальника. Некоторые любят, если с ними беседуют лично, делятся проблемами, угощают бутылочкой коньяка. Другие предпочитают принимать служебные записки через секретаря. Особо прогрессивным начальникам можно посылать письма по электронной почте. Но самым эффективным способом все равно остается личный разговор. Практика показывает, что более результативно три раза в год попросить поднять зарплату на 50 долларов, чем один раз в год - на 150.

Самый действенный способ добиться повышения оклада - намекнуть руководству, что предлагают работу в другом месте с зарплатой повыше. Если руководство ценит специалиста, то примет меры. Или если сисадмин работает достаточно долго и поднял единолично несколько систем, то у него есть преимущество - преемнику будет сложно во всем этом разобраться. Разумное руководство старается, чтобы аппаратные и программные системы не зависели от одного-единственного работника - поручает ему вести техническую документацию, назначает заместителя и т.д. и т.п. Главный недостаток этого способа - им нельзя пользоваться часто. Да и вообще стоит прибегать к нему лишь в крайних случаях - после пары раз скорее всего просто помашут ручкой.

В вопросе роста оклада наблюдается очевидный парадокс. С одной стороны, невозможно поднимать зарплату сотруднику бесконечно. С другой - постоянный оклад явно не стимулирует сотрудника. Не зря придумано бесчисленное множество бонусных систем оплаты труда, где ежемесячная зарплата состоит из постоянного оклада и некоторой переменной части. Повторюсь, что переменную часть в случае с системным администратором и другим обслуживающим основное производство персоналом оценить сложно.

На некоторых предприятиях бонус для этой части сотрудников зависит от общей прибыли предприятия. Но в этом случае в глазах конкретного сотрудника часто теряется связь между выполненной работой и полученным результатом. Допустим, предприятие в июне отработало плохо и все сотрудники получили меньше денег. А сисадмина угораздило именно в этот месяц провести апгрейд или установить новый сервер, он не спал ночами и перечитал кучу дополнительной литературы. Или наоборот, в июле настроение у него было ленивым и печальным, а бонус получился больше обычного за счет успеха предприятия в целом. Конечно, руководство может сказать, что его заслуги отражаются на работе фирмы в целом, но эта связь весьма умозрительна и с позиции конкретного рабочего места не видна.

Более того, руководителям внутренних проектов бывает весьма обидно, когда их работу не оценивают по заслугам. Если менеджеров, работающих по внешним договорам, не забывают поощрять по завершении крупных проектов, то сотрудники внутренних служб почему-то всегда считаются работающими "за оклад". Кроме одного исключения - бухгалтерия никогда не забудет вознаградить себя за сдачу отчетов.

Завершение крупных проектов должно поощряться. Иначе каждый новый проект будет встречен со все меньшим энтузиазмом - хлопот больше, а денег столько же.

Если крупных внутренних проектов нет, можно попробовать более тесно работать с руководителями проектов по внешним договорам. Для начала следует присмотреться, кто из менеджеров регулярно выбивает премии своим сотрудникам. Дальше все очень просто - поговорить по душам, выяснить проблемные моменты и помочь автоматизировать рутинные операции. После чего остается лишь намекнуть, что при "разделе" премии за проект неплохо бы учесть заслуги скромного системного администратора. Хороший менеджер такой намек примет к сведению.

И напоследок еще один нюанс - инициатива наказуема! Руководство обычно ужасно не любит, кода сотрудники делают что-либо, даже очень хорошее, не посоветовавшись. Поэтому если есть идея, что и как можно делать лучше, быстрее и эффективнее - лучше оформить в виде предложения и заранее переговорить с начальством. Возможно, под конец шеф будет убежден, что это была его собственная идея, но зато никто не скажет потом: "Тебя никто не просил этого делать и платить мы за это не будем".

Когда я показала эти заметки об оплате труда своим знакомым сисадминам, то получила замечание. "Ты забыла одну важную вещь: а как же шеф с шилом в одном месте? За это нужно доплачивать отдельно!" Поговорим об этом в следующей заметке.

Вечное противостояние

Отношения сисадминов с пользователями давно стали притчей во языцех. Сисадмины коллекционируют смешные вопросы пользователей, а те, в свою очередь, нередко считают сисадминов людьми, по меньшей мере, недружелюбными. Это только по должностным инструкциям считается, что пользователь и сисадмин - друг другу братья, товарищи и стремятся к общим целям. На деле все совсем даже наоборот. Ох, уж это извечное противостояние, достойное пера писателя, а то и кисти художника!

Как бы все было в гипотетическом идеальном случае? С точки зрения пользователей идеальный системный администратор - это человек, который всегда по первому зову прибегает на помощь, все терпеливо и подробно объясняет и ничего не запрещает (представляю, как сейчас ухмыльнулись сисадмины). Идеальный пользователь по мнению сисадминов - женщина среднего возраста. Потому что она достаточно хорошо владеет компьютером, чтобы не задавать глупых вопросов, не делает ничего лишнего (не устанавливает "левый" софт и не лезет в системные настройки) просто потому, что ей это неинтересно. И самое главное - она никогда не считает себя умнее системного администратора (по крайней мере, по части компьютеров).

Нетрудно догадаться, что идеальный с точки зрения пользователя сисадмин - это всего лишь навсего хороший хелпдеск или, как его еще можно назвать, эникейщик. Увы, российские реалии таковы, что очень редкая компания берет человека специально для ответов на вопросы пользователей. В лучшем случае, у сисадмина есть помощник, который, помимо всей прочей грязной работы (например, смены картриджей), выполняет и эту неблагодарную функцию. Ясен пень, что правильно общаться с людьми этих сотрудников, в отличие от менеджеров по работе с клиентами, не учат. А ведь у каждого пользователя - проблема самая срочная, неотложная и - всенепременно - мировой важности. Страшно подумать, сколько миллионов прибыли потеряет компания, если у Васи Пупкина вовремя не напечатается накладная, или не отправится письмо. И уж, конечно, в любом коллективе найдется парочка-другая скандалистов, которые непременно требуют начальника - самого главного сисадмина, и ни с какими "мальчиками на побегушках" общаться категорически не желают.

Как было бы замечательно, если бы специально обученный сотрудник мирно урегулировал назревающие конфликты, проводил семинары и персонально учил особо одаренных правильно тыкать в кнопки. Мечты, мечты... Не бывать такому! Потому как где от такого сотрудника прибыль? Опять же, за что в таком случае зарплату сисадмин получает? Да он так вообще обленится! Так склонно думать начальство. И мы продолжаем жить и работать по старинке - в тихой вражде, подозревая друг друга во всех грехах смертных. Потому как, ежели вдруг интернет пропал, виноват, конечно же, не провайдер, а злобный админ, а уж скрепку пользователь точно специально в принтер засунул, из чувства мести.

Все это было бы смешно, если бы не было так грустно. Хуже всего приходится молодым специалистам. Как ни храбрись, а вид большого и грозного начальника, кулак по столу, и "все проблемы из-за вас" поначалу вгоняют в ступор.

Тут бы стоило упомянуть нюансик, вроде и тонкий, но чрезвычайно важный. В разных компаниях место сисадмина определяется по-разному. Где-то его относят к глубокоуважаемому менеджменту, а где-то - к обслуживающему персоналу, наряду с уборщицей и завхозом. В первом случае авторитет самой должности значительно помогает, во втором - сисадмина по умолчанию уважают меньше, чем бухгалтерию или отдел кадров. И тогда только от самого системного администратора зависит, будут ли его уважать или поливать грязью при первом удобном случае. Чем больше сисадминов будет пользоваться уважением, тем чаще их будут относить к менеджерскому составу.

Вы когда-нибудь задумывались о том, какие картинки приходят в голову, при слове "сисадмин" и при слове, к примеру, "менеджер по работе с клиентами"? Первый - это наверняка угрюмый тип в потертых джинсах, разговаривающий на непонятном языке и вечно уткнувшийся в монитор. Второй - улыбающийся парень в отглаженном костюме, дружелюбный до невозможности. Но ведь пользователи для сисадмина - тоже в некотором роде клиенты, с той только разницей, что конкурентов у него в этом деле нет. Это не значит, что достаточно погладить костюм и натянуть дежурную улыбку, чтобы решить одним махом все проблемы.
Просто сисадмину, особенно начинающему, следует избегать одной очень распространенной ошибки. Как правило, он справедливо считает своей главной целью бесперебойную работу системы и обеспечение информационной безопасности. При этом пользователи с их проблемами стоят на третьем месте, если не на десятом. С точки зрения компании это действительно так. Но пользователи об этом знать не должны! Как и к любым другим людям, к ним нужно проявлять уважение, не позволять себе огрызаться ("Не до вас сейчас"), выходить из себя и, упаси господи, задирать нос ("Вам этого все равно не понять"), что ни в коей мере не является способом снискать уважение коллег. Противоположная крайность - бежать успокаивать злую тетку, когда в системе есть более важные и неотложные проблемы

Как выяснять отношения, если пользователь ругается, что проблему не решили вовремя, а сисадмин вообще о ней не помнит? Очень просто: провести и дальше аналогию с клиентами. Когда человек приходит в сервис-центр чинить утюг, ему выдают квитанцию - проблема такая-то, забрать можно будет тогда-то. Поэтому, если проблему пользователя нельзя решить сиюминутно, нужно ее записывать. Желательно, чтобы человек делал это сам. Попросите самого заядлого скандалиста изложить свои пожелания на бумаге. Во-первых, он успокоится. Во-вторых, сформулирует свой вопрос четче. В-третьих, всегда будет документированный факт, когда и зачем сотрудник обращался.

Не хочет писать? Бывают и такие тяжелые случаи. Если конфликт приобретает острый характер, проблему нужно решать с руководством. Например, издать приказ от имени директора, что все заявки принимаются только в письменном виде, и показывать его при каждом удобном случае.

Очень удобный и все более распространенный вариант - системы заявок на базе веб-интерфейса. Просто, доступно, оперативно. Написать такую систему или найти готовую несложно, а пользователи это вскоре оценят сами, особенно, если не забрасывать ее и оперативно отвечать на заявки. База данных всегда удобна тем, что руководству можно предоставить отчет за любой период.

Еще один нюанс - умение расставлять приоритеты. У пользователей нужно всегда спрашивать, когда им нужно решить проблему, и чем они данный срок аргументируют. Иначе может оказаться, что вы потратили день, чтобы помочь громогласному бездельнику, а у скромной застенчивой сотрудницы сорвался важный заказ.

О любых неисправностях и технических работах пользователей нужно предупреждать. Нет, ну, соблазнительно, конечно, перезагрузить сервер или заняться перенастройкой маршрутизатора, а на звонки в это время отвечать: "Не знаю в чем дело. Может, скачок электричества. Или НЛО залетело". Однако проявлением уважения к чужой работе это не является, а следовательно, и ответного уважения ждать не приходится. Плановые работы всегда нужно согласовывать с начальниками ведущих отделов. А еще лучше - проводить их в отсутствие пользователей, если есть такая возможность.

Наконец, есть одна особенность положения системного администратора. С одной стороны, он может выступать в роли "карателя", а с другой - может побаловать покладистых пользователей "пряником". Причем исключительно по собственному вкусу. Отдел кадров, например, не может отказать сотруднику в оформлении отпуска или выдаче справки - закон такой. А сисадмин может симпатичным пользователям (или пользовательницам) выдать монитор или мышку получше, закрыть глаза на коллекцию видеофильмов или наоборот, удалить с сервера всю музыку, потому что "не положено". А уж какие соблазны подшутить над непродвинутым пользователем! Можно и не упоминать. И никаких законов на это нет. Кроме одного - чрезмерное злоупотребление служебным положением еще никого до добра не доводило.

Писать про отношения с пользователями можно бесконечно долго. Одно можно сказать точно: как бы ни мечтали сисадмины не выполнять работу эникейщиков, все же эти два понятия пока не отделимы. Вопросов может быть больше или меньше, помощники могут брать на себя основной груз, но общаться с пользователями приходится всегда. А основой успеха всегда будет взаимное уважение.

Среди пользователей есть несколько выдающихся и достойных отдельного разговора категорий. Например, "корявые ручки". Или зануды. Или даже самые страшные - "псевдохакеры". О том, как с ними быть, поговорим в следующей заметке.

Ловушки для сисадмина

У профессии системного администратора есть свои особенности и в области взаимоотношений с начальством. Его непосредственным или вышестоящим руководителем часто бывает человек, не очень хорошо понимающий, в чем, собственно, состоит работа сисадмина.

Диапазон познаний руководства в информационных технологиях очень велик - от нежелания иметь на рабочем столе компьютер до понимания нюансов построения сети. Хороший начальник не вмешивается в детали, но знает достаточно, чтобы осуществлять стратегическое руководство. Посмотрим, какие типичные проблемы возникают при общении с начальством, далеким от идеала.

Ловушка первая. Нереальные сроки

Еще пару лет назад шеф вполне мог затребовать сделать ему к вечеру веб-сайт и не принимал доводов вроде "я сисадмин, а не дизайнер". К счастью, эти дикие времена постепенно уходят в прошлое. Но нереальные сроки по-прежнему остались ловушкой, в которую часто попадают сисадмины. Допустим, почтовый сервер не справляется с возросшей нагрузкой. Было решено купить новый, потратили два месяца на оплату счета и доставку сервера из столицы, и вот, наконец, новенькая железка прибыла в офис. Шеф радостно бьет себя кулаком в грудь и требует: "Чтобы завтра было готово!". Сисадмин, не подумавши, бежит исполнять приказание. А потом оказывается, что в сервере глючит память, не встает операционка, требуется тридцать три шаманских пляски с бубном, и бедняга проводит на работе полночи, чтобы успеть вовремя.

Бедняга забывает задать себе один-единственный вопрос: "Зачем спешить?" Если система два месяца работала на старом сервере, она еще два дня потерпит. Основная причина попадания в эту ловушку - желание "выслужиться" либо самого сисадмина, либо, что еще хуже, желание его непосредственного начальника проявить себя перед  вышестоящим руководством. Самое интересное, что чем чаще сисадмин подобным образом "выслуживается", тем хуже, потому что начальнику и невдомек, что сроки рекордные. Чем дальше, тем труднее будет объяснить возможные задержки. Отсюда вывод: прежде чем согласиться с навязываемым сроком, нужно сесть, набросать план, прикинуть возможные проблемы и оценить реальные сроки, а потом отстаивать эти сроки перед руководством, используя свой план в качестве аргумента.

Разумеется, это не относится к случаям, когда из-за технических проблем останавливается работа предприятия: никто не спорит, что такие проблемы должны решаться немедленно.

Ловушка вторая. Отсутствие логики

В крупных конторах процветает состояние души, которое можно назвать "псевдопофигизмом". Причина тому - отсутствие логики в действиях руководства. Отсутствие четких стратегических планов, привычка жить сегодняшним днем - это общая беда российского бизнеса. Проявляется это и в сфере ИТ. К примеру, сегодня шеф увлекся автоматизацией отдела Х, а на следующий день начисто забыл про нее.

Без поддержки руководства благие начинания оборачиваются прахом - сотрудники отказываются автоматизироваться, шеф нагружает другой работой, и пара месяцев работы отдела ИТ летят коту под хвост. Если при этом специалист был искреннее увлечен проектом, предлагал и реализовывал собственные идеи, ему в итоге становится очень обидно, что силы потрачены зря. И в следующий раз он приступит к реализации проекта, эмоционально отстранившись, и даже возьмется за самую дикую идею шефа со словами: "Я свою работу сделаю, и мне по фигу, выйдет у них что-то или нет". Пофигизм этот - не настоящий, это всего лишь защитная реакция от возможной безрезультативности действий. Чтобы понять, насколько актуальна эта проблема, достаточно прийти в любую контору и спросить у самого старого сотрудника отдела ИТ: "Сколько программ/систем пытались внедрить, и сколько в итоге действительно работают?". Картина бывает крайне неприглядная, вплоть до серверов и даже кластеров, работающих на десять процентов своих возможностей, а то и вовсе лежащих на складе.

Причина попадания в ловушку - отсутствие промежуточного звена между руководством всей фирмы и отделом ИТ, в частности, сисадминами. Генеральный не понимает всей специфики ИТ, а специалисты слишком молоды и недостаточно опытны, чтобы строить стратегическую политику предприятия. Счастливы айтишники, работающие под началом грамотного руководителя отдела информационных технологий, который имеет четкий план развития и придерживается его.

Ловушка третья. Замки из песка

Эта ловушка - одна из самых неприятных, и с ней приходится сталкиваться даже самым толковым руководителям отделов ИТ. Высокое руководство иногда ставит задачи, бесперспективность которых для специалистов очевидна.

Найти достаточно весомые контраргументы бывает очень трудно. Начальник, как известно, всегда прав. Из этой ситуации есть, как минимум, два выхода. Проще всего выполнить указания руководства, а когда проект провалится, покачать головой и сказать: "А я предупреждал…". При этом жалко затраченных усилий, да и специалиста можно поругать - "плохо предупреждал".

Другой выход - искать, искать и еще раз искать аргументы против. Негативный опыт коллег, авторитетные мнения экспертов и специалистов, неудовлетворительные прогнозы эффективности, подкрепленные конкретными цифрами. Если не получилось, смотри вариант первый.

Ловушка четвертая. Пойди туда, не знаю, куда, принеси то, не знаю, что

И наконец, четвертая ловушка из этой серии - наиболее часто встречающаяся. Руководство хочет, чтобы сисадмин что-то сделал, но само толком не знает, что именно. Выражаясь профессионально, это проблема формализации постановки задачи. Здесь главная ошибка - бросаться выполнять поручение, исходя из собственных представлений о замысле начальника. Поступить следует по-другому - составить краткое техзадание в письменном виде и показать его руководству, чтобы убедиться, что оно хочет именно этого. При этом следует отдельным пунктом вынести возможные проблемы, варианты и сроки их решения. В этом случае по завершении проекта в руках у сисадмина есть документ, на который можно опираться, отстаивая свою работу.

Это ловушки, связанные с ключевым моментом работы ИТ-специалиста - постановкой задач руководством. В следующей заметке мы рассмотрим, какие еще ловушки встречаются в повседневной жизни системного администратора.

Лишние люди

Автор: Юрий Рябинин
Опубликовано 30 мая 2005 года

"...Во-вторых, если всем понятно, чем занимается бухгалтер или дворник, то в чем заключается работа сисадмина, знают далеко не многие. Хуже всего, если этого не понимает руководство".
Нелли Мартова, "Есть такая профессия"
КТ-Онлайн, 24.05.2005.

Сразу оговорюсь - это не попытка дискуссии с автором, цитата из чьей статьи помещена эпиграфом. Скорее, своего рода "Воспоминания и размышления".

Занимаясь несколько лет назад поиском нового места работы, я наткнулся на вакансию, предложенную фирмой, занимающейся мелкооптово-розничной продажей молочной продукции. Выслал резюме, получил приглашение на собеседование - в общем, все стандартно вплоть до договоренностей по графику работы, заработной платы и заключения договора.

Далее все тоже обыденно - представление коллективу, инвентаризация имеющейся техники, изучение сети и т.д. Единственное, что меня тогда озадачило - отсутствие предшественника; на вопрос о нем кадровик буркнул что-то вроде "получил зарплату, на следующий день уволился". В тот момент я не придал этому значения, как выяснилось далее - зря.

Технические детали моего тогдашнего круга задач, думаю, не так уж важны – кто захочет, может подставить свои, результат будет синонимичным. Вкратце: необходимо было связать между собой два офиса с перекрестной работой в базах 1С плюс решение сопутствующих и текущих проблем.
Здесь-то, как обычно, и начинаются проблемы. Каламбур.

Во-первых, вопросы ремонта и апгрейда в подавляющем большинстве случаев решались по-ломоносовски: ежели что-нибудь от чего-нибудь оторвать, то к чему другому присовокупить можно. Исключение составляли апгрейды для начальства да замена погоревших блоков питания; все, что удалось именно выбить - сервер (вполне приличный и по нынешним временам: Xeon-2400\1Gb\2*SCSI 18 Gb + IDE 80 Gb под бэкапы, стоял поначалу терминальным для 1С, в дальнейшем еще и головным контроллером AD) и CD-RW для резервного копирования. Причем писалка была установлена в компьютер технического директора (у генерального и коммерческого уже были), и добраться до нее в случае отсутствия оного - был процесс.

Во-вторых, повсеместная, похоже, манера автоматически переносить все имевшиеся с предыдущим сисадмином взаимоотношения и договоренности на нового. В моем случае это вылилось в десяток мелких склок и две анекдотичные, но крупные свары - с начальником розничных продаж (предтеча мой обещал написать для её сына курсовую) и с главбухом (как оказалось, старый программист раз в месяц ездил на профилактику ее домашнего компьютера).

В общем, перечислять подобные моменты можно бесконечно, поэтому остановимся и вернемся к сути.
Итак, через какое-то время у любого сисадмина наступает День Счастья: сервера не падают, удаленное администрирование работает, очаровательные во всех остальных отношениях барышни-операторы наконец-то понимают разницу между "свернуть терминал" и "закрыть терминал", уборщица не пытается помыть висящий на стене хаб и прочие приятности. И именно с этого дня системный администратор правильно получает свой заработок.

И именно с этого дня он становится лишним.

Для меня первый звонок тренькнул недели через две после начала нормальной работы. Столкнувшийся со мной коммерческий директор, как бы между делом, поинтересовался, что это я почти перестал на складе появляться, складывается, мол, нехорошее впечатление, что вроде как забил на работу. Объяснил, что такое удаленное администрирование.

Прошла еще пара недель. Разговор повторился, уже с главбухом. Забросил я, получается, бухгалтерию, позвонят, попросят меня о чем - зад со стула не подниму, не подойду,  все со своего компьютера втихаря (!) сделаю.

Апофеозом стал вызов к генеральному. Как выяснилось, многие сотрудники проявили бдительность, отметили мое нежелание работать, короче, коллектив желает знать, чем я занимаюсь последние полтора месяца, и не повторяется ли история, как с их предыдущим компьютерщиком. И наплевать на все удаленные администрирования и сетевые мониторинги. Две недели испытательный срок, еженедельный план работ, ежедневные отчеты о проделанной работе - и в случае отсутствия улучшений будет рассматриваться вопрос об адекватности моей зарплаты.

Наверно, последователю моему кадровик буркнул примерно то же, что мне про предшественника.
Это мой случай; общаясь со знакомыми да периодически натыкаясь на подобные жизнеописания на форумах, могу сделать вывод, что отличается он от прочих деталями, канва же  остается единой - крайне сложно постсоветским директорам и бухгалтерам объяснить денежное выражение отсутствия взмыленности системного администратора.

Поэтому-то на фирме сталкивавшегося с такой ситуацией грамотного сисадмина, иной раз то документы у какого-нибудь менеджера пропадут, часа два потратишь на их восстановление и лекцию о способах казни лазающих на порносайты и цепляющих оттуда всякую дрянь, то вдруг на сервере 1С задурит на полдня, бухгалтерия разнос получит, что опять кто-то из терминала вышел, базу не закрыв. Работает человек, сразу видно. А то вон в соседней фирме все вроде бы работает, а сисадмин их целыми днями сидит, ничего не делает. Хоть бы тряпку взял, да клавиатуры помыл.

А зачем платить людям, не работающим на благо фирмы? Они лишние.  

Ещё о ловушках

Автор: Нелли Мартова
Опубликовано 12 июля 2005 года

Ловушка пятая. "Доктор, меня никто не замечает"

Об этом написал в "КТ-онлайн" в ответ на мою первую заметку Юрий Рябинин. Как существо ленивое, сисадмин стремится максимальное количество работы делать удаленно. Лучше из дома, в крайнем случае - со своего рабочего места. Работа хорошего системного администратора действительно незаметна, более того, он стремится, чтобы все работало с минимумом вмешательства. Результат - начальство думает, что сисадмин - главный бездельник.

Есть одно очень простое решение - вести дневник. В прямом смысле этого слова. И кратко записывать, какие и где случились проблемы, сколько времени потрачено на их решение. Раз в месяц можно отправлять такой отчет по электронной почте директору или руководителю. Идеальный вариант - регистрация заявок пользователей и ответы на них на небольшом внутреннем сайте.
 
И еще одно - каким бы ленивым или принципиальным не был системный администратор, нужно зарубить себе на носу, что есть люди, ради которых всегда стоит оторвать пятую точку от стула. Это директор, его замы, главный бухгалтер и отдел кадров. По двум причинам. Во-первых, для успешной и взаимовыгодной работы на предприятии с этими людьми просто надо дружить. Во-вторых, для них появление сисадмина на месте возникновения проблемы - это проявление уважения к их статусу и к ним лично, а непоявление - соответственно, неуважения, со всеми вытекающими.

Ловушка шестая. Докажи, что ты не верблюд

На предприятиях, где выпуск продукции тесно связан с информационными технологиями, например, в проектных институтах, сисадмин легко может оказаться "крайним". Причин этому может быть две, если исключим гипотетическую возможность, что сисадмин действительно виноват. 

Первая - элементарная безалаберность. Пример. Прибегают под конец рабочего сотрудники и кричат, что у них сломался принтер или кончился картридж, а им срочно нужно напечатать документацию. Потом выясняется, что принтер сломался еще утром, а им было некогда сообщить об этом сисадмину. Если резервных принтеров/картриджей не оказалось под рукой, сисадмин оказывается виноватым в срыве сроков проекта. При этом заранее никто его не удосуживается предупредить об этих самых сроках, чтобы подготовить технику.

Причина вторая - недобросовестность отдельных сотрудников/руководителей. Нет ничего удобнее, чем поставить обслуживающему отделу - в данном случае ИТ - некорректную или невыполнимую задачу, а потом свалить на него всю вину за срыв проекта. Бороться с такими людьми можно только одним способом - бюрократией. Например, оговорить заранее с руководством и зафиксировать документально, за какой срок отдел ИТ должен быть предупрежден о сдаче проектов, а также требовать со всех любителей поскандалить заявки только в письменном виде. Важно заручиться поддержкой со стороны руководства. Принцип "я все решу сам" здесь не работает, а разумный компромисс может быть найден в совместной беседе конфликтующих сторон и вышестоящего над ними обоими начальника.

Ловушка седьмая. Внедрение чужих систем

При первом взгляде на рынок корпоративных информационных систем кажется, что он прямо-таки переполнен. На сайте каждой такой КИС - внушительный список клиентов. Но на деле, на любой конференции в общении с коллегами выясняется, что реально работающих систем - единицы. Этому есть множество разных причин, одна из них, типичная для России, - воровство. Например, выделены из бюджета деньги на приобретение и внедрение программного продукта. "Коробку" действительно купили, а деньги на внедрение поделили и положили себе в карман заказчики и поставщики. Задача внедрения сваливается на внутренний отдел ИТ. И даже в варианте без подобных махинаций поставщики ПО норовят свалить работу по внедрению на ИТ-специалистов заказчика под удобным предлогом - "они лучше знают специфику предприятия".  В результате отдел ИТ оказывается не просто наедине с чужим незнакомым ПО, которое нужно изучать и внедрять. Он оказывается крайним! Как легче объяснить высокому руководству провал: "Простите, я купил неудачную систему, она нам не подходит, и мы зря потратили пару-другую миллионов" или "У наших специалистов не хватило квалификации для успешного внедрения"?

В таких случаях не стоит надеяться на "как-нибудь разберемся". Даже в интернете трудно найти техническую информацию по поддержке масштабных корпоративных продуктов. При приобретении важно настаивать на длительном сопровождении системы со стороны поставщика и обязательном обучении администраторов системы.

Ловушка восьмая. Вынь да положь

Для многих предприятий актуальна проблема недостаточного финансирования в области информационных технологий. Редких счастливчиков шеф приглашает к себе, что сообщить: "Давай купим пару новых серверов и отправим тебя учиться на курсы". Чаще бывает совсем по-другому - с одной стороны, наседают руководители, требуя новые мощные рабочие станции, принтеры, плоттеры и быстрый интернет, с другой стороны, начальство деньги дает всегда с большим скрипом. Интересная выходит ситуация - финансы нужны, в первую очередь, пользователям, а просит деньги сисадмин или начальник отдела ИТ. При этом он вечно чувствует себя виноватым, как любой проситель денег. Чувство вины нужно отбросить раз и навсегда. Эти деньги - не для себя. Иначе доходит до того, что начальник отдела ИТ боится попросить премию сисадминам "потому что я и так все время что-то прошу". Аргументировать приобретение техники должны те, кому она нужна. Задача специалиста ИТ - всего лишь подтвердить, что для решения текущих проблем действительно требуется обновление техники.

Если начальство денег на компьютеры для новых сотрудников не дает, а руководители со слезой в голосе просят: "Ну дай нам хоть что-нибудь, придумай, наверняка где-то что-то есть", сисадмина в конце концов замучивает совесть. Так на предприятии появляются вынутые едва ли не со свалки старенькие машины, собираются воедино разбросанные по серверной запчасти, глядишь, набирается пара-тройка компьютеров. Со всеми сопутствующими проблемами, вроде Windows 98, которая не подчиняется политикам безопасности.

Но рабочие станции - это еще полбеды. Куда хуже, когда нет денег для обновления серверного и сетевого оборудования. Вот где системному администратору приходится проявлять чудеса изобретательности и применять все свои знания, чтобы поддерживать систему в рабочем состоянии. Причем если начнутся проблемы - сисадмин будет виноват, а если все в порядке - никто ему за это отдельное спасибо не скажет. Здесь также помогает бюрократический прием - писать служебные записки на тему: "Если не купим новый сервер/коммутатор/маршрутизатор, будут серьезные проблемы".

Конечно, список ловушек можно продолжать довольно долго. Однако пока остановимся на этом. Надеюсь, эти заметки помогут системным администраторам избежать распространенных ошибок и не попасть в многочисленные ловушки, которые им вольно или невольно расставляют начальники, коллеги и пользователи.

Неподдающиеся

Автор: Нелли Мартова
Опубликовано 22 июля 2005 года

Продолжим разговор о наших любимых пользователях. Некоторые категории сотрудников заслуживают отдельного разговора. Объединяет их одно - они не поддаются. Ни регламентам, ни приказам, ни просьбам, ни увещеваниям. И продолжают доставать системного администратора - каждый по-своему, и каждый - по разным причинам.

Самый безобидный и он же самый несносный тип пользователя - зануды. В любом коллективе от них обычно стараются побыстрее избавиться, потому что достают они не только сисадминов, но и всех окружающих. Увы, зануды бывают хорошими специалистами в своей отрасли, поэтому иногда их приходится терпеть. Зануды - гении по части дурацких вопросов. Их никогда не устраивает ответ "этого сделать нельзя", им всегда требуется объяснить, почему. Почему интернет работает так медленно? Почему не пришло письмо, которое вчера должен был, кажется, прислать товарищ? Почему пароль должен быть такой длинный и сложный? Как сделать окошки зеленого цвета? Почему системный администратор не хочет в этом помочь? Почему Word подчеркивает правильное слово красным цветом? Почему выдали мышку, но не такую, как у соседа по комнате? Завидев зануду, системный администратор старается скрыться из виду  или сделать крайне занятый и озабоченный вид. Не помогает. Зануды не понимают намеков и вежливых отказов. Иногда мне кажется, что это большие одинокие дети, которым в детстве родители не отвечали на вопросы. Поскольку заставить их замолчать все равно не возможно, зануде нужно найти человека, который готов на все вопросы с удовольствием отвечать. Например, болтуна.

Болтун - еще одна безобидная категория, сисадминов он не достает, но случайно послушать его доставляет массу удовольствия. Он без тени сомнения расскажет вам все о новинках мира компьютерной техники и передаст все слухи, какие только ходят по организации, а иногда и то, и другое - в одном флаконе. Например о том, что руководству выдали 40-гигабайтные флэш-накопители, или о том, что в магазинах появились новые КПК с частотой процессора 3 гигагерца и всего-то по 500 долларов. Болтун безобиден, потому что свои знания, он, слава богу, не применяет на практике.

Куда хуже угрюмые сосредоточенные личности, твердо уверенные не только в уровне собственных знаний, но и в необходимости своего участия в технической поддержке локальной сети. О своих общественно-полезных занятиях они никому не рассказывают. Как-то в логах www-сервера я обнаружила неимоверное количество неудачных попыток подобрать пароль. По внутреннему IP-адресу легко был определен источник попыток. Сотрудник уверял, что хотел проверить, хорошо ли защищен наш сервер. Такие "псевдохакеры" считают себя заведомо умнее сисадминов, прочитав пару любительских статей в журнале. Все или почти все "псевдохакеры" повторяют одну и ту же ошибку, по которой их легко вычислить. Они любят поставить на свою рабочую станцию персональный firewall никому не известного производителя, а потом жаловаться, что у них не работают сеть, почта и интернет. А еще они часто страдают манией величия. Планы "псевдохакеров" впечатляют своей грандизностью. Они то собираются создать самый популярный в рунете сайт, то разработать собственный сервер баз данных. В процессе они заходят к программисту из соседнего отдела, чтобы узнать, на каком языке его лучше писать. Самый эффективный способ борьбы с ними - лишить этих умников максимального количества прав, оставив только необходимые для работы.

Менее опасный вид чрезмерно самоуверенных пользователей - "корявые ручки". Чаще всего это молодые или просто неопытные сотрудники, которые для решения любой задачи выбирают самый трудоемкий и наименее надежный способ. Чаще всего это проходит само с опытом. Если нет - стоит всерьез подумать, нужны ли организации такие сотрудники.

Впрочем, есть еще одна особенная категория - классические неудачники. Они могут быть замечательными специалистами, но с делами житейскими им катастрофически не везет. Относятся к этим делам и компьютеры.  У одних неудачников от умственного перенапряжения все время выходят из строя мышки или клавиатуры, у других хронически зависают компьютер, а некоторые самыми обычными действиями способы угробить операционную систему или жесткий диск. Если все это происходит на моих глазах, я иногда начинаю верить в телепатию и отрицательную энергетику. Главное, не подпускать неудачников к серверам и дорогостоящей аппаратуре ни под каким видом, а лучше даже не разрешать ходить мимо серверной.

Еще одна вариация на тему - "человек рассеянный с улицы Бассейной". В моих заявках однажды был зафиксирован такой случай: "Только открою Word, как он сразу закрывается. То же с другими программами". Ответом сисадмина было: "Убрана книжка, лежавшая на клавише Escape". Конечно, нелепые ошибки бывают иногда у всех, но почему-то с некоторыми они случаются чаще других. Чаще всего от собственной рассеянности страдают люди творческие, вдохновленные новой идеей и поэтому забывшие обо всем на свете. Им нужно просто помогать. Чтобы процесс творения не останавливался.

Есть сотрудники, которые очень любят сваливать на системных администраторов сорванные сроки работ и невыполненные задания. Причем если некоторые способны делать это вполне сознательно, то другие даже не всегда отдают себе в этом отчет. Просто это очень удобно - например, к чему делать отчет, если не работает принтер? А печатать его потом - где? Другой вариант - прибежать в последний момент и сообщить: если через пять минут не принесу шефу бумажку, он меня убьет. А потом радостно выдать шефу: "Ай-яй, опять меня этот бестолковый сисадмин подвел". Повторяю и буду повторять - единственный метод борьбы с подобной недобросовестностью - бюрократия. Это как раз тот случай, где без бумажки - ты букашка. Имеется ввиду бумажка с зафиксированными фактами и подписями с обеих сторон. Как правило, достаточно состряпать несколько таких бумажек, как с подобными претензиями пользователи оставляют сисадмина в покое.

Любят надоедать системному администратору пользователи "неугомонные". Они ничего не портят, не ругаются, всегда искренне благодарны и даже готовы угостить чашечкой кофе, но им всегда чего-то нужно. Каждый день им требуется что-нибудь перенастроить или установить, создать или удалить, дать доступ или помочь разобраться с правами. "Неугомонные" генераторы идей никогда не дадут сисадмину заскучать без работы.

Наконец, есть категория пользователей, которая всегда ставит системных администраторов в тупик. Это программисты. Что с ними делать, совершенно непонятно. Применение разнообразных политик безопасности проблематично, так как это затрудняет их работу. Программистам ничего не стоит поковыряться в реестре, переписать пару-другую системных файлов или намертво повесить почтовый сервер, послав на него пару миллионов отладочных писем. С одной стороны, делают они это в порядке нормального рабочего процесса,  а с другой - для сисадмина это вечная головная боль. Поэтому в организации, где разрабатывают программное обеспечение, быть сисадмином тяжело вдвойне.

Но программисты - это еще не самое неприятное. Труднее всего иметь дело с начальниками, которые считают, что обладают полномочиями более широкими, чем системный администратор. Спорить с ними трудно, а документа, в котором определялось бы, кто все-таки главный, как правило, нет. В крупных организациях вечно идет борьба за сферы влияния, и отдел ИТ - лакомый кусочек, предел мечтаний руководителей разного уровня - поучаствовать в закупке техники.  При этом каждый норовит показать свою "компетентность" и раздать ценные указания по поводу того, какие ноутбуки лучше покупать, к какому провайдеру подключиться и вообще - не перевести ли половину серверов на Unix? Существенная часть рабочего времени может уйти на отстаивание собственной точки зрения по таким вопросам. Более мягкий вариант, когда руководитель пытается распоряжаться политикой в отношении ИТ в рамках только своего отдельного взятого отдела. Счастье сисадмина, если высшее руководство последнее слово оставляет все-таки за ним, понимая, чей уровень компетенции в данном вопросе выше.

По этим заметкам можно подумать, что жизнь системного администратора протекает в боевой обстановке и повсюду его окружают враги - начальники, пользователи, и пользователи, которые одновременно еще и начальники. Но бывает и на сисадминской улице праздник! А кто еще не в курсе - ждите следующей заметки ровно через неделю

И швец, и жнец

Автор: Нелли Мартова
Опубликовано 10 августа 2005 года

Специализация - больной вопрос для любого сисадмина. В идеале профессия системного администратора предполагает строго определенный круг обязанностей, таких как конфигурирование серверов и рабочих станций, установка системного ПО, предотвращение распространения вирусов, управление учетными записями и т.п. Опять же, в идеале обязанности сисадмина должны быть зафиксированы в должностной инструкции.

Теперь посмотрим, как это выглядит в реальности. Возьмем первое попавшееся объявление о вакансии из раздела "требуется системный администратор":

"Должностные обязанности: поддержка работоспособности локальной сети, поддержка работоспособности всех компьютеров, защита от вирусов, несанкционированного проникновения по сети, знание офисных мини-АТС, разработка и поддержка веб-проектов компаний, хорошее знание php, SQL".

Или, например, такое:

"Требуется системный администратор с навыками программирования и обслуживания "1С.Предприятия", опыт обслуживания компьютерного железа, знание интернет- и интранет-технологий, опыт администрирования Windows 2000-2003, опыт конфигурирования "1C" v.7.7, знание офисных и графических программ".

Ладно, администрирование мини-АТС еще куда ни шло. Но чаще всего от сисадмина, помимо его прямых обязанностей, требуется поддерживать "1С" или другие бухгалтерские программы, заниматься дизайном фирменной символики и разрабатывать сайты, администрировать какие-нибудь специализированные базы данных, кассовые аппараты и, бог знает, что еще.

Редкий сисадмин, устраиваясь на подобные вакансии, действительно удовлетворяет всем перечисленным требованиям, просто потому что специфика на каждом предприятии своя. Но ничто не мешает ему слегка приврать. Например, "занимался веб-дизайном" может означать "делал свою домашнюю страничку, будучи студентом", "опыт работы с базами данных" - "Да кто ж с ними не работал? Авось и здесь разберусь". Что интересно, чаще всего технически грамотный человек, потратив некоторое время, вполне способен поддерживать все необходимые составляющие системы. Вопрос в том, правильно ли это?

Если бы человек был способен с одинаковым интересом изучать все предложенные области и имел на это достаточно времени, вопросов бы не возникало. Но это, опять-таки, случай идеальный.

Обычно владеть целым винегретом различных областей компьютерных знаний требуется на мелких и средних предприятиях, которые не могут позволить себе нанять нескольких специалистов. Вещи, самоочевидные для любого ИТ-специалиста, непонятны нашим мелким предпринимателям. К примеру, ясное дело, сайт, сделанный даже за вполне умеренные деньги в специализированной фирме, будет лучше того, что сотворит "на коленке" сисадмин. Причем в большинстве случае не просто лучше, а на порядок лучше. А на попытку сисадмина возразить последует, скорее всего, ответ: "Ну, ты же компьютерщик! Я тебе зарплату плачу! Вон у соседа сыну десять лет, он себе страничку сделал, а ты не можешь?". Поверьте, это не жадность. Во-первых, многие, несильно знакомые с интернетом, действительно не видят разницы. Во-вторых, слово "имидж" для предпринимателей, которые считают каждую копейку и не принимают сомнительной выгоды в едва обозримом будущем - вообще пустой звук. Наконец, если продукция предприятия конкурентоспособна, она, как правило, продается через интернет вне зависимости от качества дизайна сайта.

Сисадмины возмутятся и скажут: "К чему все это писать? Я и сам не пойду в такую контору и к такому шефу". Все дело в том, что когда предприятие вырастает до размеров среднего и даже крупного при прежнем руководстве, психология мелкого предпринимателя продолжает себя проявлять. Поэтому любая робкая попытка "пригласить специалиста" закончится ответом: "А ты на что?". Так и обрастает сисадмин разнообразными функциями.

Так, может быть, и не нужно приглашать специалиста для поддержки "1С", если у сисадмина достаточно для этого времени и квалификации? И не нужно отдельного администратора баз данных, достаточно послать разок на курсы того, кто имеется? Сисадмин, в силу профессиональной лени, понятное дело, будет брыкаться и отнекиваться, но предприятию-то - экономия.

Однако есть тут и очевидный минус для организации: тем труднее заменить такого админа, если вдруг он захочет уволиться. Компромиссный вариант для небольших компаний - аутсорсинг. Проще говоря, постоянный системный администратор занимается основными работами, а для решения отдельных задач, не требующих постоянного контроля, но где необходимы глубокие знания предметной области, например, конфигурации "1С", время от времени приглашаются специалисты.

Всплывает подобный вопрос и в относительно крупных компаниях. Если в организации несколько системных администраторов, должен ли каждый из них заниматься только одним участком работы (только почтой или только прокси-сервером), или они должны быть полностью взаимозаменяемы? На этот вопрос ответить проще: в минимально необходимых действиях и в случае заурядных проблем они должны быть способы заменить друг друга, доскональным изучением им лучше увлекаться в отдельных предметных областях.

На самом деле, специализация системного администратора - вопрос очень спорный и тесно пересекается с вопросами мотивации. Есть примеры компаний, где с администрированием и системы, и базы данных прекрасно справляется один специалист, еще и программирует в свободное время. Есть примеры, где целый отдел ИТ не может толком наладить автоматизацию. Однозначно можно только сказать, что если компания может себе позволить нанять двух человек, то не стоит экономить - информационная система предприятия не должна зависеть только от одного человека.

А теперь посмотрим на этот вопрос глазами специалиста. Кому легче устроиться на работу: высококлассному администратору Unix-серверов, сертифицированному администратору Oracle, или мастеру на все руки (читай, "эникейщику"), который знает про все на свете, но по чуть-чуть? Кто будет получать больше зарплату? У кого лучше карьерные перспективы?

Очевидно, что в провинциальном городе, даже достаточно крупном, гораздо проще устроиться "эникейщику". Но если человек нацелен на перспективу, возможный переезд в столицу или за рубеж, ему, очевидно, выгоднее быть высококвалифицированным специалистом узкой квалификации. Другая сторона вопроса: чтобы им стать, нужно обладать недюжинным трудолюбием и самостоятельностью, штудируя литературу, интернет и посещая курсы. Еще один нюанс: человек, который стремиться стать CIO или начальником отдела ИТ, также должен быть в той или иной степени знаком со всеми нюансами информационной системы предприятия. Налегать ему следует также на науки, необходимые любому управленцу - менеджмент, психологию, следить за тенденциями в развитии отрасли ИТ. При этом следует помнить, что устроиться сразу "начальником" бывает весьма трудно, а вот потерять техническую квалификацию можно весьма быстро.

Кем выгоднее быть, каждый решает сам. В карьере системного администратора, как и в любой другой, важно не позволять себе плыть по течению. Нужно поставить себе цель и четко определить, к какой должности и к какому месту работы стремиться. Чтобы не было мучительно больно за годы бесцельного торчания перед монитором.

Обратная связь

Автор: Нелли Мартова
Опубликовано 24 августа 2005 года

Интернет для человека творческого - штука интересная и даже страшная. Потому как нет более быстрого способа получить массу отзывов. Что бы ни сотворил автор, обязательно найдутся, как минимум, пара-другая критиков, которые лучше всех знают все и обо всем, а также ватага подростков, желающих отправить автора пешком, скажем, до Бобруйска. Процент действительно интересных комментариев сильно зависит от аудитории сайта. В "Компьютерре" мне с аудиторией повезло. Настолько, что некоторые замечания вполне достойны того, чтобы вынести их в отдельную статью.

Что же думают читатели о "Ловушках для сисадмина"?

"Такие статьи - попытка научить кого-то его профессии. Представьте, что вы объясняете архитектору моста, как ему надо вести себя, чтобы не попасть в ловушки, которые его ждут в общении с руководством. Далее перечислите то, что уже было перечислено в статье. Получилась полная чепуха? Кому только такое придет в голову? Начальник сказал спроектировать к утру? Наплевать на сроки? А вот в отношении сисадмина такое приходит в голову. Да еще считается, что так вы помогаете сисадмину".

Во-первых, спросите архитекторов - у них тоже имеются свои ловушки, да еще позаковыристее. Все-таки, упавшее здание - это совсем не то же самое, что упавший сервер. Во-вторых, буду я писать статьи или нет, ловушки никуда не денутся, потому что это примеры из реальной жизни, а не мои фантазии.

"Почему? Если коротко, потому что никто не учит такой профессии - сисадмин, никто толком не знает его права и обязанности".

До тех пор пока не обозначатся четкие границы между системным администратором, эникейщиком и "просто компьютерщиком", права и обязанности будут отличаться от предприятия к предприятию. На самом деле, список обязанностей, относящийся непосредственно к системному администрированию, вполне поддается перечислению и описанию, вот только реальные обязанности почти всегда выходят за рамки стандартных.

"Так вот, сисадмин - нормальная профессия. Сисадмин обязан ...., отвечает за ... На нормальном предприятии есть документ на любую должность, называется "должностные обязанности", там все подробно изложено. В университетах и колледжах, где этому обучают, тоже подробные программы доступны".

Обучение компьютерным специальностям в университетах и колледжах - тема для отдельного разговора. Скажу только, что хорошо там преподают, скорее, фундаментальные науки, нежели прикладные дисциплины.

Да, на предприятиях есть должностные инструкции. Но кто их составляет, а главное, кто контролирует их соблюдение, вот в чем вопрос. Можно ли представить себе, чтобы на фирме держали специального человека для написания должностных инструкций? Чаще всего об этом просят самого специалиста. И даже если такая бумага имеется, подписана и грамотно составлена, кого интересует, что в ней написано? Руководителю нужно, чтобы система работала. Редкий сисадмин готов отказаться от той или иной работы только потому, что она не входит в его должностные обязанности, рискуя испортить отношения с начальством или вовсе лишиться рабочего места.

"То, что вы рассказали в своей статье, относится к студенту-недоучке, а уж никак не к сисадмину. И не к "руководству", а к такому же недоучке-халявщику в этой роли".

Большинство руководителей - действительно "недоучки". Некоторые при этом еще и "халявщики". Их тоже никто не учил быть руководителями. На высоких постах далеко не все имеют специальное образование управленца. В информационных технологиях компетентны единицы, если не брать отрасли, напрямую к ним относящиеся.

"В такой ситуации вряд ли все эти благие статьи к чему-нибудь вообще приведут".

Насколько этот мир был бы лучше (или хуже?), если бы любые статьи к чему-то приводили?

"Здесь также помогает бюрократический прием - писать служебные записки на тему: "Если не купим новый сервер/коммутатор/маршрутизатор, будут серьезные проблемы". После такой записки начальству меня уволили со словами: "Как же ты такое допустил?!" Вот они, реалии жизни".

Искренне сочувствую. Конечно, любая ситуация, приводящая к увольнению, требует отдельного рассмотрения, и наверняка дело не только в одной служебке. Но стоит ли вообще работать в конторе, где серьезных проблем рано или поздно не избежать? Будем надеяться, что все, что ни делается - к лучшему.

Далее приведу одну очень дельную рекомендацию о том, как дать понять руководству, почему системным администрированием или веб-дизайном должны заниматься профессионалы, а не студенты.

"Без преувеличения можно сказать, что нынче любой семиклассник в состоянии доехать на папиной девятке от дачи до дома. Но почему-то водителями рейсовых автобусов и дальнобойщами нанимают отнюдь не подростков, а весьма взрослых людей. Прекрасно, что у соседа 11-летний сын может с помощью FrontPage сделать персональный сайт. Может когда-нибудь станет всемирно известным дизайнером. Но набирать школьников для поддержки сервера крупной компании, одно вспомогательное программное обеспечение на котором стоит порой дороже, чем "Газель", столь же неразумно, как сажать вчерашнего школьника за руль рейсового автобуса. Проверено. На работодателя такой разговор "по понятиям" действует очень отрезвляюще".

Больше всего споров вызвал вопрос отношений сисадминов с пользователями. Мнения довелось услышать самые противоположные.

"Но вот я как раз - программист с большим опытом. И я бы очень хотел почитать записки программиста о том, какие существуют категории сисадминов. О, мне есть, что про них сказать! Причем всех их объединяет одно: они достают и продолжают доставать программистов, причем каждый по-своему..., и нет этому предела".

Что интересно, я тоже программист. Но меня сисадмины, не достают, наоборот, они мне помогают. Правда, это, скорее, исключение, которое только подтверждает правило. Категории сисадминов - вопрос интересный, надо будет над этим подумать.

"Извините за прямоту, при всём моём уважении к системным администраторам, среди них очень много снобов. И статья пропитана снобизмом, дескать, сисадмины - элита, остальных приходится терпеть".

Среди сисадминов не больше снобов, чем среди любых представителей менеджмента. Неслучайно на многих предприятиях начальника отдела ИТ или собственно сисадмина, если отдела как такового нет, относят именно к руководителям. И даже там, где роль сисадмина не признается официально, от него зачастую во многом зависит деятельность всего предприятия. Власть, как известно, на всех накладывает свой отпечаток. На сисадминов в том числе. А пробовали когда-нибудь общаться с бухгалтерами?

"На самом же деле, грамотный системный администратор создаст модель рабочего места, модель сети в целом, составит список вероятных проблем пользователей, таких как, например, обновление программного обеспечения или настройка почтового клиента и др., постарается сделать так, чтобы эти проблемы, по большей части, решались автоматически, если же что-то нельзя автоматизировать, а к сожалению, ОС Windows как раз нас в этом ограничивает, то он постарается сделать общение пользователей и отдела ИТ как можно более продуктивным и свести его к минимуму".

Во-первых, адекватную модель рабочего места невозможно создать без прямого и тесного общения с пользователями. Во-вторых, человеческий фактор, как известно - самый непредсказуемый, поэтому список вероятных проблем никогда не будет полным. В-третьих, модель должна быть динамичной и меняться в соответствии с развитием предприятия и изменением потребностей пользователей, а это опять-таки невозможно без тесного общения с ними, любимыми. Ну и наконец, это жизнь. Неугомонные, любознательные, недалекие, слишком умные - люди все равно будут приходить со своими вопросами, даже если их рабочее место будет идеально настроено. Каждый - по своей причине. Просто потому что они люди.

"Хороший системный администратор потратит на раздумья два дня, чтобы ввести с клавиатуры на три символа меньше".

Слишком часто встречаются ситуации, в которых у сисадмина нет двух дней на раздумье.

А вот и противоположное мнение по поводу отношений с пользователями:

"Работать с пользователями админу приходится всегда, хотя бы просто потому, что информационная система - это не некая абстрактная модель, а ориентированный на конкретных людей сервис, созданный ради них же. Если кто-то этого не понимает, он пришёл в игрушки играть на работе, а не работать".

И соглашусь, и не соглашусь. Информационная система - это действительно сервис, но создается он в данном случае не для людей, а в конечном итоге, для повышения производительности труда. Поэтому и возникает так часто непонимание между сисадмином и пользователями - их цели не всегда совпадают. С другой стороны, рост производительности действительно напрямую зависит от конкретно взятых людей.

Многие системные администраторы мечтают свести общение с пользователями к минимуму. Возможно, потому что это один самых трудных моментов работы. С людьми везде и всегда было тяжелее, чем с железом и софтом. Ведь материнская плата не обижается на нас за то, что в нее воткнули слишком слабый процессор, а роликовая мышь не завидует своей оптической соседке.

Как ни крути, общения с пользователями в работе системного администратора не избежать. Но должен ли заниматься поддержкой и собственно администрированием системы один и тот же человек, или лучше нанять отдельных специалистов?

В этом случае встает резонный вопрос: кто должен заниматься работой с пользователями? Очевидно, что редкий руководитель готов платить за это серьезные деньги. Опять же, хороший специалист наверняка посчитает такую работу скучной и не соответствующей своей квалификации. Студенты - отличная рабочая сила для такого случая, но слишком "текучая". Недостаточно хороший специалист многие проблемы не сможет решить самостоятельно и придет к тому же сисадмину, а большие начальники, возможно, и не захотят разговаривать с этим "мальчишкой". Достаточно ли компетентен специалист по поддержке для сбора информации, которая помогла бы системному администратору принимать стратегические решения, или эта информация будет поступать в искаженном виде?

Наконец, еще один вопрос. Если у сисадмина достаточно времени и для выполнения прямых обязанностей, и для сопровождения пользователей, то почему он не должен выполнять роль эникейщика?

Хотелось бы услышать мнения специалистов по этим вопросам, поэтому жду новых комментариев в форуме.

Cисадмин врагу не сдается

Автор: Нелли Мартова
Опубликовано 11 октября 2005 года

Какой враг для сисадмина - самый страшный? Думаете, ничего хуже пользователя уже не придумаешь? Или, может быть, главный враг - это начальник? Не угадали. Самый страшный враг не носит конкретного имени, да и вообще, это не человек.

Работа системного администратора уникальна в своем роде. Трудно найти профессию, в которой специалиста так часто не понимают сослуживцы и собственное начальство. Повару не приходится доказывать, что ему для работы нужны соль и сахар. Никто не спорит с инженером, что трехэтажный дом нельзя строить без лестницы. Главврача не нужно убеждать, что пациентов не должны лечить практиканты. Только сисадмину постоянно приходится отстаивать банальные истины. Самый страшный его враг - некомпетентность.

Некомпетентные пользователи - это еще не так обидно. В самом деле, менеджерам приходится порой иметь дело с куда более бестолковыми клиентами. В конце концов, для поддержки пользователей можно завести отдельного специалиста. Правда, тут кроется один нюанс, особенно если речь идет о небольшой фирме.

Вряд ли какому-нибудь клиенту придет в голову попросить автомеханика после починки машины пару часиков бесплатно поработать водителем. А вот сисадмина часто просят поработать вместо себя на компьютере. "Ну ты же компьютерщик! Помоги нам оформить презентацию (сделать таблицу в Excel, нарисовать вывеску, записать компакт-диск, начертить план этажа в Autocad и разработать тремерную модель планеты в натуральную величину)". Первые два года работы начинающий сисадмин, жаждущий быть полезным, бросается помогать всем и каждому. Потом, оглядевшись вокруг, чешет репу и внезапно понимает, что делает работу, за которую получает зарплату кто-то другой. В самом деле, рисование всех этих таблиц и презентаций по разным областям деятельности фирмы - прямая обязанность соответствующих специалистов. Причем похвалу каждый из них оставит себе, а в случае неудачи - не преминет свалить ее на сисадмина.

Системный администратор не должен выполнять чужую работу. Каждый сотрудник должен сам уметь делать презентации, включать проектор, печатать на принтере, работать в текстовых редакторах и электронных таблицах. В идеале. Как быть, если пользователи продолжают доставать своими просьбами?

Нужно учиться говорить "нет" каждый раз, когда это позволяет ситуация. А позволяет она это почти всегда. Если соблюдать некоторые правила.

Правило первое.  "Нет" нужно говорить всегда

Во-первых, обозначить свое место и свои обязанности на новом месте работы нужно с самого начала. Если пользователи привыкнут к тому, что сисадмин готов выполнить любые их просьбы, даже самые нелепые, отучить их будет ох, как трудно. Причем на имидже сисадмина это скажется просто губительно: все будут считать, что он вконец обленился. Иногда проще сменить место работы, чем собственную репутацию и список обязанностей.

Во-вторых, нужно быть последовательным. Если сисадмин отказывает Вере Петровне, сутулой очкастой даме бальзаковского возраста, но с удовольствием помогает симпатичной юной Леночке из того же отдела, уважения ему это не добавит. Перед сисадмином все пользователи должны быть равны, за исключением разве что высокого начальства.

В-третьих, если в конторе несколько админов, они должны вести себя одинаково. Офис - не прокуратура, политика "добрый и злой следователь" здесь выглядит, по меньшей мере, странно. "Злой" сисадмин будет иметь крайне непривлекательную репутацию, а "доброго" просто замучают пользователи.

Правило второе. Людей нужно обучать

Не нужно выполнять за пользователя действия, с которыми может справиться любой мало-мальски сообразительный человек. Его нужно просто научить.

Допустим, пришел сотрудник и просит подключить ему сетевой принтер. Сотрудник вряд ли чему-то научится, если сисадмин тут же побежит на рабочее место, подключит принтер, мельком бросив: "Смотри, как надо".

Правильнее спросить у человека: "В чем проблема? Что конкретно у вас не получается?". Если сотрудник никогда раньше не делал ничего подобного, придётся показать ему последовательность действий и попросить повторить эти действия на своем рабочем месте. Возможно, в процессе подключения человек пару раз переспросит, какую и где нажать кнопку. Зато с высокой долей вероятности в следующий раз он не будет требовать личного участия сисадмина, а просто позвонит, чтобы спросить: "Как называется наш новый принтер?".

Исключение, на самом деле, нужно делать только в одном случае - если от сроков решения данной проблемы напрямую зависит прибыль предприятия. Иначе руководство бездействия не простит и будет право.

Правило третье. Нужно уметь объяснять, почему "нет"

Нет ничего глупее, чем просто сказать "нет" или "я не буду этого делать". Пользователь тоже человек, и его нужно уважать. Ему надо объяснить, почему сисадмин не будет выполнять за него работу. Приходит, к примеру, сотрудник и просит:

- Помогите мне сделать презентацию.
- Какие у вас проблемы?
- Я не умею.
- Хорошо, а вы мне помогите настроить сервер.
- С какой это стати?
- А я не умею. Хотел бы научиться, да все время занят презентациями.

Однако при этом пользователю не нужно давать понять, что его проблема сисадмина абсолютно не интересует. Иначе сисадмина все будут представлять как исключительно злобного субъекта, который потирает ручки и ехидно ухмыляется: "Ни черта у тебя не получится!". Нормальный сисадмин заинтересован в том, чтобы проблема пользователя решилась, но времени при этом должно быть потрачено как можно меньше. А поэтому он всегда должен иметь под рукой запасной вариант решения проблемы.

Правило четвертое. Нужно иметь запасной вариант

Как быть, если сотрудник - ценный специалист в своей узкой области, но с компьютерами общается с трудом, в силу возраста, гуманитарного образования или других причин? А если таких сотрудников десять? А если сто? Нормальная практика - приставить к таким специалистам помощников из молодых сотрудников того же отдела, тех, кто хорошо владеет компьютером и легко обучается.

Для выполнения простых систематических действий стоит написать небольшие инструкции. Памятка должна быть краткой (желательно, чтобы она умещалась на одном листе), содержать последовательность действий с указанием способа решения одной конкретной проблемы и написана, по возможности, простыми, понятными словами. Никто не будет изучать талмуд на тему "Как подключать сетевые принтеры, плоттеры, заправлять бумагу, менять картридж и пользоваться ксероксом". Достаточно повесить возле плоттера краткие памятки: "Как заправить бумагу" и "Как подключиться к этому сетевому плоттеру".

Кроме всего прочего, в небольшой конторе, где не все сотрудники имеют возможность помогать друг другу и нет отдельной службы поддержки, можно закупить партию книжек "Excel для чайников", "PowerPoint для чайников" и т.п. и вручать их особо некомпетентным.

Если вводится новое программное или техническое средство, куплено новое многофункциональное печатающее устройство, установлена новая версия серверного ПО и т.п., имеет смысл собрать всех сотрудников сразу или по отделам и устроить презентацию. Еще лучше - дать сотрудникам некоторое время попользоваться нововведением, а затем собрать их вместе и ответить на вопросы.

Правило пятое. Нужно фиксировать заявки пользователей

Хорошее правило - требовать от пользователей излагать свои просьбы письменно. Сразу по нескольким причинам.

Во-первых, перед тем как писать заявку, человек лучше подумает и изложит ее в более понятном и удобоваримом виде. Возможно, он даже передумает ее писать, потому что догадается, как это можно сделать самому, или же постесняется заявлять о собственной некомпетентности.

Во-вторых, в случае возникновения конфликтов и жалоб пользователей вышестоящему начальству, крайне полезно, чтобы история конфликта была подтверждена документально. Иначе разобраться ни в одной проблеме будет просто невозможно, вся беседа будет сведена к "он первый начал", как в детской песочнице.

В-третьих, заявки, собранные в одном месте, можно использовать в качестве органайзера, чтобы никого не забыть и выделить наиболее важные проблемы. И, наконец, у сисадмина будет всегда под рукой наглядная статистика по выполненной работе.

Идеальный вариант для сбора заявок - не толстая тетрадка, и даже не электронная таблица, а небольшой сайт. Его даже не нужно делать самому - можно найти готовый скрипт или, на худой конец, использовать форум. Тогда пользователь легко сможет внести заявку со своего рабочего места и увидеть результат ее выполнения.

При этом нужно соблюсти три условия. Во-первых, желательно использование системы заявок зафиксировать в приказе за подписью директора, где было бы четко сказано, что выполняются только заявки, размещенные на сайте. Во-вторых, опять-таки, нужно быть последовательным и во всех случаях требовать письменной заявки, иначе такой сайт быстро заглохнет. В-третьих, пользователь должен видеть отклик на свою заявку как можно быстрее. Он должен знать, что его просьба прочтена и будет выполнена.

Правило шестое. Нужно заручиться поддержкой начальства

Все вышестоящие правила не имеют никакого значения, если сисадмина не поддерживает руководство. Все действия нужно обсудить с непосредственным начальником и заручиться его поддержкой. Начальник не должен отдавать распоряжения, противоречащие общим правилам. Но как быть, если начальник тоже не очень-то компетентен, что встречается не так уж и редко?

О некомпетентных начальниках

Автор: Нелли Мартова
Опубликовано 18 октября 2005 года

Прежде всего, нужно определиться с понятием некомпетентного руководителя. Начальник может быть компетентным или некомпетентным с двух точек зрения: с точки зрения знаний и опыта в области информационных технологий и с точки зрения его профессионализма как руководителя вообще. Причем худший вариант - когда начальник некомпетентен как руководитель.

Как-то в форуме я прочла такой комментарий к своей статье: "То, что вы рассказали в своей статье, относится не к "руководству", а к такому же недоучке-халявщику в этой роли".

А кто сказал, что начальники должны быть компетентными? В области информационных технологий руководитель - "недоучка" практически всегда. Он не может и не должен знать всех нюансов деятельности подчиненных ему специалистов. Забота руководителя - организовывать работу и принимать решения. И если он грамотный и успешный руководитель, то с этой работой он справляется в большинстве случаев и без специальных знаний.

Возможны два варианта:

1. Фирма небольшая, отдельного подразделения ИТ с руководителем нет, сисадмин один-одинешек, и ему приходится общаться непосредственно с директором или его заместителем. Или же сисадмин как раз и является руководителем такого отдела, и в этом случае ему опять же приходится общаться самому с высоким руководством.
2. У сисадмина имеется начальник - руководитель отдела ИТ.

В первом варианте руководитель с точки зрения ИТ некомпетентен по умолчанию. В этом случае большинство проблем возникает, когда системный администратор не может доказать директору свою точку зрения. Причем далеко не всегда виноват в этом директор, поскольку такие должности случайные люди или плохие руководители занимают редко. Все дело в том, что технический специалист и высшее руководство зачастую говорят на разных языках. Для директора лучшее средство убеждения - это цифры. Его не волнует, что старый принтер морально устарел, а сервер не справляется с возросшей нагрузкой. Но его можно убедить, что новый принтер или сервер повысят производительность труда, и тогда сотрудники смогут выполнять больше заказов в месяц. Нужно помнить, что директор не будет изучать информационные технологии, чтобы найти общий язык с сисадмином - у него и так забот хватает. Напротив, это задача сисадмина - научиться говорить на понятном для руководства языке.

Если же в кресле директора все же оказался человек недалекий и трудный в общении, придется покопаться в психологической литературе. Психологи говорят, что найти общий язык можно с любым человеком и с любым начальником. Вот только нужно хорошо подумать, стоит ли это рабочее место такие усилий, или проще подыскать другое.

Во втором варианте, если начальник отдела достаточно хорошо разбирается в информационных технологиях и при этом является более-менее грамотным руководителем, сисадмину живется хорошо и спокойно. Все самые трудные и неприятные вопросы решаются без его участия. Правда, и необходимый опыт общения в этом случае не приобретается.

Самый же неприятный вариант - когда начальник отдела ИТ некомпетентен. Еще хуже, если этот начальник боится потерять свое место. В этом случае сисадмин практически всегда оказывается в ловушке. Допустим, принято в корне неверное и провоцирующее кучу проблем решение. Начальник отдела отказывается изменить это решение, потому что "так сказал директор", а сисадмин не может через голову начальника пойти и переубедить директора.

Разрешение такой ситуации - вопрос сложный и общего решения не имеет. Фактически, здесь у сисадмина есть только три выхода: уволиться, смириться или занять место начальника самому. Причем если в коммерческих, особенно небольших, фирмах все более-менее понятно, и главная цель руководства - развитие предприятия и получение прибыли, то в бюджетных и крупных организациях все гораздо сложнее. Здесь на решения руководства воздействует множество разных факторов, включая амбиции, интриги и поиски личной выгоды. Вполне может быть так, что высшее руководство сознательно предпочитает видеть на месте начальника отдела ИТ не очень компетентного специалиста. Если системный администратор действительно хочет изменить сложившуюся ситуацию или сделать в такой фирме карьеру, ему придется быть в курсе всех этих "подводных течений" и принимать в них участие.

В любой организации, у каждого специалиста, и у сисадмина в том числе, присутствует одно важное, но незримое качество - это имидж. Авторитет нужно завоевывать с первых дней работы в организации. Чем больше принято правильных решений, в результате которых фирма работает лучше, а прибыль растет, тем выше и авторитет сисадмина. Тем легче ему находить общий язык с коллегами, и тем больше его мнению доверяет начальство. Системный администратор должен иметь собственную политику отношений с пользователями, свой взгляд на информационную структуру фирмы, быть последовательным и осторожным в принятии решений, и уметь отстаивать свою точку зрения. Иначе он так и останется "мальчиком на побегушках".

Можно создать мощные серверы и изобрести уникальные технологии, написать новые операционные системы и придумать почти идеальные программы. Нельзя лишь мгновенно обучить людей, особенно тех, кому и так не хватает времени. Пройдет немало лет, прежде чем места руководителей займут те, для кого компьютер - такой же привычный помощник, как телефон. Компетентных начальников на всех специалистов не хватит никогда. Или по крайней мере, до тех пор пока знания в области ИТ не станут важным фактором для продвижения по служебной лестнице. Поэтому профессия системного администратора - это не только работа с техникой, это и работа с людьми, и нужно уметь общаться с ними. Если сисадмин будет об этом помнить, тогда, возможно, некомпетентность перестанет быть для него таким страшным врагом.